เคล็ดลับปรับ SLA ให้เป็นเครื่องมือสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า

ทีมหลังบ้านคงต้องกุมขมับ เมื่อยอดคำสั่งซื้อพุ่งทะยานขึ้นสูง แต่กระบวนการหลังบ้านและจำนวนคนจัดการยังคงเท่าเดิม เป็นสาเหตุให้ไม่สามารถจัดการคำสั่งซื้อและจัดส่งได้ทันตาม SLA (Service Level Agreement) ที่ตั้งไว้ ดังนั้น บทความนี้จะพาคุณนำ SLA ไปใช้เป็นเครื่องมือสร้างความเชื่อมั่น จัดส่งสินค้าได้ทันตามนัดและเปลี่ยนให้ลูกค้าขาจรมาเป็นลูกค้าประจำได้

สำรวจสาเหตุ: ทำไมถึงส่งไม่ทัน SLA ?

หลายครั้งที่ปัญหา “ส่งไม่ทัน” ไม่ได้มาจากการจัดส่งที่ช้าเสมอไป แต่อาจเป็นผลจากความไม่สอดคล้องของระบบหลังบ้านหรือความเข้าใจไม่ตรงกันระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเกี่ยวกับคำว่า "จัดส่ง"

1. ระบบหลังบ้านยังไม่สอดรับกับการเติบโต: ยอดขายเติบโตมากขึ้น แต่ทีมแพ็คสินค้าไม่เพียงพอ ระบบคลังยังใช้กำลังคนมากหรือยังไม่มีระบบ WMS ทำให้จัดการคำสั่งซื้อได้ช้าลงแม้ยอดขายจะเพิ่มขึ้น
2. เงื่อนไข SLA ยังไม่สะท้อนข้อจำกัดจริง: หลายธุรกิจอาจให้คำมั่นเรื่อง “จัดส่งเร็ว” โดยยังไม่ได้วิเคราะห์ปัจจัย เช่น เวลาตัดรอบ คลังสินค้า หรือรอบเข้ารับของจากขนส่ง
3. การสื่อสาร SLA อาจยังไม่ชัดเจน: ความเข้าใจระหว่างแบรนด์และลูกค้าอาจคลาดเคลื่อน เช่น คำว่า "จัดส่งภายใน 2 วัน" ลูกค้าอาจคาดว่าจะได้รับของภายใน 2 วัน ในขณะที่บริษัทหมายถึงการจัดส่งออกจากคลังภายใน 2 วัน

วิธีปรับ SLA ให้สอดคล้องกับศักยภาพที่แท้จริง

1. วิเคราะห์กระบวนการทั้งหมด: พิจารณาขั้นตอนตั้งแต่รับออเดอร์จนถึงส่งถึงมือลูกค้า ว่าแต่ละช่วงใช้เวลากี่ชั่วโมง/วัน
2. กำหนด SLA บนข้อมูลจริง: เช่น หากต้องใช้เวลาแพ็ค 1 วัน และขนส่งใช้เวลา 1-2 วัน ควรกำหนด SLA ที่สะท้อนความเป็นจริง พร้อมเงื่อนไขชัดเจน
3. สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา: ใช้ถ้อยคำที่เข้าใจง่าย เช่น "จัดส่งภายใน 2 วัน (ไม่รวมวันหยุด)" หรือ "ลูกค้าจะได้รับของภายใน 3 วันทำการ"

การตั้ง SLA ที่ตรงความจริง ชัดเจน และมีการสื่อสารที่ดี คือ หัวใจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี โดยเฉพาะในยุคที่ความเร็วคือมาตรฐาน การปรับระบบให้สามารถส่งทันตาม SLA ที่ตั้งไว้ จะสามารถช่วยลดคอมเพลน เพิ่มยอดขายซ้ำ และสร้างแบรนด์ที่ลูกค้ารู้สึกมั่นใจทุกครั้งที่สั่งซื้อ