อนาคตของ Contact Center ในโลจิสติกส์: ไม่ใช่แค่รับสาย แต่คือศูนย์ควบคุม CX

ปี 2025 ไม่ใช่แค่การขนส่งที่ต้องเร็ว แต่ “ประสบการณ์” ระหว่างที่รอสินค้าก็สำคัญไม่แพ้กัน Contact Center จึงกลายเป็นหัวใจของโลจิสติกส์ยุคใหม่ ไม่ใช่แค่ “ศูนย์รับเรื่อง” แต่เป็น ศูนย์ควบคุมประสบการณ์ลูกค้า (CX Command Center) อย่างเต็มตัว

1. Contact Center = Customer Experience Command Center (source: click )

Contact Center ไม่ได้มีหน้าที่แค่ “ตอบคำถาม” หรือ “รับเรื่องร้องเรียน” อีกต่อไป แต่กลายเป็นศูนย์กลางข้อมูล (Centralized Hub) ที่เชื่อมต่อกับระบบสำคัญทั้งหมดของธุรกิจโลจิสติกส์ เช่น

• OMS (Order Management System)
• WMS (Warehouse Management System)
• ระบบติดตามพัสดุแบบ Real-Time
• ระบบ Feedback และ Customer Insight

ด้วยข้อมูลเหล่านี้ Contact Center จึงสามารถทำหน้าที่ มากกว่าแค่ตอบลูกค้า แต่กลายเป็นหน่วยที่ “คาดการณ์และแก้ปัญหาเชิงรุก” ได้ทันที หากระบบพบว่าการจัดส่งล่าช้า ทีมสามารถโทรแจ้งลูกค้าก่อนทีจะมีคอมเมนต์ในเพจ

2. เทคโนโลยีช่วยให้ Contact Center พัฒนาไปอีกขั้น

ในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด พวกเขาไม่ได้พึงพอใจแค่กับการจัดส่งที่ “รวดเร็ว” อีกต่อไป แต่คาดหวังว่าทุกขั้นตอนในกระบวนการโลจิสติกส์ต้องราบรื่น โปร่งใส และให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ โดยเฉพาะการติดตามพัสดุอย่างแม่นยำ

ด้วยความต้องการที่สูงขึ้นนี้ ทำให้ เทคโนโลยี AI เริ่มเข้ามามีบทบาทสำคัญในธุรกิจ Contact Center มากขึ้นเรื่อยๆ อาธิเช่น การเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านอย่าง OMS และ WMS เพื่อดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์มาตอบลูกค้าโดยอัตโนมัติ

3. Contact Center เป็นมากกว่านักปิดดีล

Contact Center จะไม่ใช่เพียงแค่ “รับสาย–ตอบคำถาม–ปิดเคส” เท่านั้น แต่จะกลายเป็นหน่วยงานแนวหน้า เป็นทีมที่ช่วย “แจ้งปัญหาให้ทีมรู้ก่อนสายไหม้” หรือ ก่อนที่จะมีข้อความไม่พอใจจากลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เช่น ลูกค้าหลายคนโทรเข้ามาเรื่อง “พัสดุส่งผิดซ้ำในรอบสัปดาห์” Contact Center ต้องวิเคราะห์และแจ้งฝ่ายคลังทันทีว่าอาจมีปัญหาในขั้นตอนแพ็คสินค้า เป็นการเชื่อมโยงเสียงของลูกค้าให้กับทุกฝ่ายในองค์กร เพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า “สมบูรณ์” ตั้งแต่ต้นจนจบ

หัวใจหลักของ Contact Center ยังคงอยู่ที่ “ความเข้าใจลูกค้า” ธุรกิจใดที่ Contact Center เป็นได้มากกว่าฝ่ายบริการ จะกลายเป็นธุรกิจที่ลูกค้าเลือกซ้ำ ในโลกที่การจัดส่งอาจเท่ากัน แต่การดูแล “ระหว่างทาง” จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าประทับใจไม่รู้ลืม

“BRS เราเป็นให้คุณมากกว่าแค่ Supply Chain Solutions Provider”

สนใจติดต่อสินค้า/บริการ ได้ที่ brs-group.com

Tel: 1439

#BRS #BoonRawdSupplyChain #TotalSupplyChainSolutions #Empoweryourbusiness #สปีดได้ไวสเกลได้ไกล #RiskManagement